KB손해보험, '2019 KS-CQI 콜센터 품질지수' 장기·자동차보험 부문 1위 선정

[아이뉴스24 허재영 기자] KB손해보험은 17일 한국표준협회 주관 '2019 KS-CQI 콜센터 품질지수' 평가에서 장기·자동차보험 부문 1위 기업으로 선정되며 2년 연속 우수 콜센터 인증을 받았다고 밝혔다.

KS-CQI(Korean Standard-Contact Service Quality Index)는 한국표준협회가 주관하며 전문가의 전화 모니터링과 고객 만족도 설문조사 등을 통해 콜센터 서비스 품질 수준을 과학적으로 조사 및 평가하는 모델이다.

특정 고객층을 위한 별도의 서비스를 마련하기도 했다. VIP고객, 불만고객, 고령고객 등을 위한 계층별 전담 상담팀을 운영하고 청각장애인을 위한 문자서비스,외국인을 위한 계약 및 보상 관련 외국어 서비스를 제공하는 등 고객에게 맞춤형 상담 서비스를 제공해 왔다.

이 밖에도 콜센터 서비스의 업그레이드를 위해 다양한 디지털 기술을 접목하고 있다. 고객과의 전화 상담 내용을 Text로 변환해 분석하는 ‘STT(Speech To Text)’시스템을 운영해 모든 상담을 모니터링 후 개선점을 도출해 품질 향상을 추구하고 있으며, 추후에는 인공지능(AI)상담 서비스와 화상 상담 서비스 등을 도입해 고객 편의성을 한층 더 강화할 계획이다.

허영재 KB손해보험 고객컨택부장은 "차별화된 KB손해보험만의 콜센터 서비스를 제공하고자 노력한 것이 대외적으로 인정받게 돼 기쁘다"며 "앞으로도 고객이 보다 쉽고 빠르게 업무를 처리 할 수 있도록 프로세스 개선과 상담서비스 품질 향상을 위해 지속적으로 노력하겠다"고 말했다.