“혼자 버티지 마세요”…수원특례시, 특이민원 대응 전담관 운영

[조이뉴스24 양찬희 기자] 경기도 수원특례시는 폭언·협박 등 특이민원으로부터 공무원을 보호하기 위해 지난 2025년 1월, 지방정부 최초로 ‘특이민원대응전문관’ 제도를 도입해 운영하고 있다고 밝혔다.

실제로 수원시 인권센터가 2023년 실시한 공직자 인권침해 실태조사에 따르면, 응답자의 66.9%가 특이민원 피해 경험이 있다고 답했다.

피해 유형은 폭언이 60.7%로 가장 많았고, 부적절한 호칭·반복 민원 등이 뒤를 이었다.

이에 시는 공포심이나 불안감을 유발하는 폭언·모욕·성희롱·협박 등 위법 민원으로부터 공무원을 보호하기 위해 특이민원대응전문관 제도를 도입했다.

특이민원대응전문관은 공무원을 대신해 특이민원인에 대응하고, 필요 시 고소·고발 등 법적 절차까지 지원한다.

실제 지난해 8월 한 민원인은 불법주정차 단속에 항의하며 관내 한 구청 당직실을 반복적으로 찾아가 고성을 지르고 욕설을 퍼부었고, 열흘간 40여 차례 전화를 걸어 당직 업무에 큰 지장을 초래했다.

또 다른 민원인은 2022년부터 시청 22개 부서 공무원 46명을 상대로 578건의 민원을 제기했으며, 이 과정에서 공무원 2명이 사직하기도 했다.

시는 이러한 상황을 개선하기 위해 경찰 경력 35년의 김원규 특이민원대응전문관과 박도신 갈등조정관을 배치했다.

이들은 특이민원 피해를 입은 공무원을 상담하고, 민원인을 직접 면담해 민원 중단을 유도하거나 고소·고발 등 법적 대응을 지원한다.

박도신 갈등조정관은 “공무원에게 폭언과 욕설을 반복하는 행위는 민원이 아니라 위법 행위”라며 “행위의 정도에 따라 형사처벌 대상이 될 수 있으며, 법적으로 강력하게 대응해야 한다”고 했다.

김원규 전문관은 “특이민원은 공무원 개인이 감당할 문제가 아니다”라며 “혼자서 버티지 말고 언제든 도움을 요청해 달라. 공무원 뒤에는 수원시가 있다”고 했다.

시는 제도 도입 이후 특이민원 대응 성과도 거두고 있다.

2025년 한 해 동안 접수된 특이민원 34건 가운데 25건은 종결 처리됐고, 2건은 법적 대응에 착수했으며, 7건은 조사 및 사후 관리가 진행 중이다.

또 박 갈등조정관과 김 전문관은 지난해 6월부터 11월까지 구청과 44개 동 행정복지센터를 순회하며 대민업무 담당 공무원과 저연차 직원을 대상으로 ‘민원인 위법행위 대응 실무교육’을 진행했다.

해당 교육에는 약 1200명이 참여했다.

시는 시청·구청·동 행정복지센터 등 56개 민원실에서 특이민원 대응 모의훈련을 실시하며 현장 대응력을 점검했다.

한편, 시는 특이민원대응전문관 제도를 도입해 민원처리 담당자 보호를 위한 제도적 기반을 구축한 성과를 인정받아 지난해 12월 행정안전부 주관 ‘민원행정발전 유공(민원처리담당자 보호) 분야’ 대통령상을 수상했다.